Revista Global de Ciencias Sociales Interdisciplinarias

Abstracto

Programas de fidelización de clientes bancarios: análisis de las estrategias de los «cuatro grandes» bancos minoristas de Sudáfrica

Samuel N Mokoena, profesor Krishna Govender

En este artículo se analizan y comparan las estrategias de fidelización utilizadas por los "cuatro grandes" bancos minoristas de Sudáfrica mediante un análisis de los documentos pertinentes de los bancos. Se determinó que cada programa de fidelización tiene sus propias características únicas en cuanto a diseño y estructura, y que los miembros son recompensados ​​de acuerdo con las reglas comerciales y de comportamiento que el programa pretende impulsar. Si bien las estrategias de "ganar y gastar" son importantes porque reflejan el propósito y las propuestas de valor del programa, no todos los programas de fidelización son iguales. Los bancos sudafricanos deberían alejarse de la venta de productos para centrarse en la satisfacción de necesidades centradas en el cliente y encontrar formas de hacer que sus programas de fidelización de clientes sean más atractivos mediante la personalización y la clasificación de productos, ya que las recompensas basadas en transacciones fomentarán un mayor uso de las cuentas personales, lo que impulsará una mayor lealtad. Además, los programas de fidelización deben ser innovadores para garantizar que los múltiples canales utilizados por los clientes de la banca minorista ofrezcan una excelente experiencia al cliente. Los bancos también deben utilizar eficazmente los "big data" para identificar quiénes son sus mejores clientes y brindarles ofertas mejoradas que los mantengan leales.