Revista de Gestión y Administración Pública

Abstracto

El impacto de la incivilidad en el lugar de trabajo en las organizaciones públicas sobre la satisfacción del cliente

Hina danés

Esta investigación se ha llevado a cabo para explorar el impacto de la incivilidad en el lugar de trabajo en las organizaciones públicas sobre la satisfacción del cliente. Las variables independientes son la incivilidad relacionada con el cliente y la incivilidad relacionada con el trabajo; y la variable dependiente es la satisfacción del cliente. La incivilidad relacionada con el cliente incluye mostrar un comportamiento descortés hacia los clientes; evitar resolver las quejas de los clientes, mostrar sesgo de género al tratar con los clientes, etc. La incivilidad relacionada con el trabajo incluye presentarse tarde al trabajo, ausentarse del trabajo, salir de la oficina antes de los horarios oficiales, etc. Los datos se han recopilado de clientes de organizaciones públicas de Lahore, Pakistán. El investigador utilizó la fuente primaria de recopilación de datos, es decir, cuestionarios, con la garantía de autenticidad y confiabilidad. Las respuestas de los empleados se mantienen confidenciales. El investigador desarrolló las siguientes hipótesis para investigar nuestra pregunta de investigación, es decir, "¿cómo la incivilidad en el lugar de trabajo (incivilidad relacionada con el cliente y incivilidad relacionada con el trabajo) en las organizaciones públicas influye en la satisfacción del cliente?"

H1: La falta de civilidad hacia el cliente en las organizaciones públicas está correlacionada negativamente con la satisfacción del cliente.

H2: La incivilidad relacionada con el trabajo en las organizaciones públicas está correlacionada negativamente con la satisfacción del cliente.

Los resultados de esta investigación indican que ambas hipótesis de investigación son aceptadas: la falta de cortesía en el trabajo y la falta de cortesía en el trato con el cliente están correlacionadas negativamente con la satisfacción del cliente. La última sección de este proyecto de investigación contiene sugerencias basadas en el análisis y la conclusión del proyecto en general.